【利润】售后服务是企业的利润核心

    售后服务是企业的利润核心

卫浴洁具是新兴起的一个行业。它的特点量身定制，从测量到下单生产一直到客户家安装，整个流程有十几道环节，尤其在终端店面，建立一套完善的售后服务体系是保证利润核心所在。

其次，品牌的需要。品牌，不仅是商品的形象标志，更是一种消费保障。如今卫浴市场竞争激烈，如何建立一套完整的售后服务体系，直接决定并影响产品和企业的生存和发展。顾客买得是产品，顾客更需要买得是服务。企业建立一套独立完整是售后服务体系，也是对品牌的支持。在各种争夺战中获得优势，也是品牌持久获得核心竞争力所在。

再次，卫浴行业因量身定制的特殊性，不是快消费品，它的推广最有效方法，最低的公告投入：口碑传播。要想做到口碑传播，靠的是真功夫---卫浴洁具的品质和服务。服务的着重点售后服务方面。

因此，卫浴的售后服务同质量管理体系一样，售后服务工作的落实同样需要一个完整的管理体系。我们通过多年的实践，逐步完善了这一体系的建设，使售后服务工作在促进销售、维护、提升品牌方面，取得了很大的成功。具体做法如下：

第一：制度的保障。在服务环节里，最容易出问题的对安装技师的管理。它是售后服务中短板。因目前技师服务意识不强，流动性大，文化水平不高。我们针对这些，制定了安装技师上门服务语言和行为规范手册，规范安装技师的语言和行为。制定了安装技师结算工资的流程。从语言行为，卫浴安装，客户签字验收，等诸方面与工资挂钩，从根本上解决了售后服务中的短板，使售后服务真正落到实处。

第二：建立一套完整的客户档案，通过短信平台，时时与客户互动沟通，让客户资源发挥作用到极致。

第三：组建售后服务部，专人负责，建立快速反应机制。从订单到发货，速度一定要快，若有特殊原因需向客户提前做出说明，寻得客户的理解和认同。保持和客户及时沟通，如果客户在使用卫浴过程中有任何问题，能够及时把问题反映到卫浴工厂。企业应做出最快的回应和处理。

售后服务的宗旨是：“态度”“快”

任何商品，在消费使用过程中，都会产生或多或少的问题，零部件的老化，使用中的不慎损伤，都将给使用者带来不便，卫浴产品作为一种以天然材料制成的商品，更有其不可避免的缺陷，气候变化，空气湿度变化，使用过程中的保养不当等等，极易使卫浴产品产生诸如开裂等现象，以好的态度，积极的心态，对待消费者的维修诉求，及时解决消费者购买产品后的后顾之忧。其实，客户都能理解产品销售中出现的问题，只要态度好，动作快，

良好的售后服务，使我们的品牌在广大消费者中口碑相传，品牌效益日益凸现，在我们的客户群中，兄弟姐妹相互推荐前来定购者有之，朋友间互为介绍而购买者有之，数年前购买了我们的产品，而今天换房后再度购买者有之，他们说产品质量好，服务好，我们信得过。

　　综上所述，卫浴招商要做好售后服务，必须为客户提供全方位的设计、测量、制造、安装、保养、维护全流程的技术支持和咨询及实质性服务。只有通过严格管理、保证质量、提供优质服务才能获得良好的市场回报企业生产的产品才能成为真正的品牌，这也是企业生存之根本。

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